Home - Luisterpunt.nl

Luisterpunt gelooft in de kracht van samen luisteren

Samen met collega’s luisteren naar verhalen van klanten van jouw organisatie. Of dat nou huurders, bewoners, woningzoekenden, woningeigenaren, cliënten, mantelzorgers, cursisten, kandidaten, studenten, deelnemers, patiënten, burgers, gebruikers of gasten zijn. Klanten zijn in de eerste plaats altijd mensen. Met eigen, unieke ervaringen, meningen, waarnemingen. Vaak willen ze je daar graag over vertellen. Gehoord worden, een luisterend oor; ieder mens heeft daar behoefte aan. Dus ook jouw klanten. Door als organisatie goed te luisteren naar ervaringsverhalen van klanten open je een wereld van mogelijkheden om te leren en te verbeteren.

4 redenen om te luisteren naar ervaringsverhalen van klanten

Luisteren naar klanten: het ophalen van ervaringsverhalen is sterk in opkomst binnen organisaties. Hoe komt dat?

#1 Verhalen van klanten helpen om betere besluiten te nemen

Veel strategische en tactische keuzes worden gemaakt zonder dat de stem van de klant echt goed is gehoord. Wat levert luisteren naar ervaringsverhalen op? Je hoort uit eerste hand hoe de klantreis verloopt, haalt hartzaken naar boven, leert wat verwachtingen, pijnpunten, kansen en mogelijkheden zijn. Het helpt om te prioriteren; wat is voor de klant het belangrijkste en wat heeft de grootste impact? Door het verhaal van de klant op te halen, verbeter je de kwaliteit van besluitvorming.

#2 Een verhaal zegt meer dan kille cijfers

Enquêtes en tevredenheidsonderzoeken leveren veel data op, maar wat zeggen die percentages en cijfers? Wat betekent het als je een 7 scoort of als 65% van de respondenten tevreden is? Luisteren naar ervaringsverhalen zorgt voor een waardevolle toevoeging; wat betekenen deze cijfers? Welke verhalen, emoties, beweegredenen zitten achter een 7? Wat is ervoor nodig om van een 7 een 8 te maken? Het beste antwoord op deze vragen, kunnen klanten je zelf en uit eigen ervaring geven.

#3 Verhalen van klanten verbinden de leefwereld aan de systeemwereld

In veel organisaties ervaren mensen een kloof tussen de leefwereld van klanten en de systeemwereld van het werk, waarin procedures, regels en eisen dominant zijn. Door samen te luisteren naar klanten krijg je een inkijkje in de leefwereld van mensen; wat leeft en speelt er, hoe ziet hun dagelijkse omgeving eruit, welke gesprekken worden er gevoerd? Wat ervaren mensen in het contact met jouw organisatie? Je toetst of het beeld en de ideeën die je hebt over de klant kloppen. Zijn de juiste aannames gedaan? Wat betekenen deze inzichten voor de klantvisie?

#4 Samen luisteren naar klanten leidt tot betrokkenheid en dialoog

Zelf luisteren naar verhalen van klanten heeft een heel ander effect dan het lezen van een onderzoeksrapport. En zeker wanneer je dit samen met collega’s doet, want iedereen hoort iets anders. Wanneer je samen luistert naar klanten, heb je gespreksstof voor maanden. Het helpt om het gezamenlijk perspectief van medewerkers te vergroten, een visie te verstevigen en urgentie te laten voelen. Luisteren naar klanten brengt niet alleen de leef- en systeemwereld dichter bij elkaar, maar ook medewerkers onderling.

Samen luisteren naar klanten

leren

verbeteren

Wat we doen

Luisterpunt helpt organisaties om beter te luisteren naar hun klanten. We hebben krachtige tools ontwikkeld die zich hebben bewezen bij woningcorporaties, gemeenten, provincies en in zorg en welzijn. Met het Luisterpanel en de Klantenpodcast geven we klanten een stem en gezicht binnen organisaties. Medewerkers ervaren de kracht van écht luisteren en leren hoe zij dit zelf in hun werk kunnen toepassen.

Wij luisteren vanuit nieuwsgierigheid, zonder meteen in reacties of oplossingen te schieten. We zijn neutraal en onafhankelijk.

Goed luisteren levert veel op. Verhalen die klanten vertellen over hun eigen ervaringen zijn een bron van klantkennis en dieper inzicht in de leefwereld. Er ontstaan nieuwe inzichten en soms ook oplossingen die niemand van tevoren had kunnen bedenken.